Задайте тот же вопрос сейчас, и вам, скорее всего, расскажут не только об ИТ-отделах, но и о командах DevOps, SecOps и архитектурных командах. Многие организации постепенно переходят к концепции «кто разработал, тот и поддерживает». Активация резервных реплик базы данных могло занимать более двадцати минут, если мы потеряли достаточное количество основных реплик при отказе целой стойки.

• Они обычно занимаются более сложными обращениями от конечных пользователей; от также получают заявки при эскалации проблем от специалистов уровня 1.
• В критических условиях перед техническими специалистами не стоит задача выявить причину инцидента.
• Управление проблемами работает в связке с управлением инцидентами и другими практиками ITIL, формируя общую стратегию ITSM.
• Продолжая пользоваться сайтом, вы выражаете свое согласие на использование файлов cookie на условиях, описанных в нашей политике конфиденциальности и использования файлов cookie.
• Схема конференц-связи, часто называемая телефонной конференцией, способствует эффективной работе над устранением проблем и обеспечивает централизованный обмен информацией.

Эта функция идеально подходит для систем ITSM вследствие их двунаправленной природы и позволяет обеспечить оптимальное управление, мониторинг и взаимодействие со стороны всех заинтересованных сторон. Это облачная платформа, предлагающая превосходные возможности выявления угроз безопасности и отклонений в работе и при этом очень удобный и простой в использовании пользовательский графический интерфейс. Помимо собственно функционала IMS, такого как звонки, перенаправление, управление инцидентами уведомления и отчеты, система Splunk предлагает возможности облачной миграции и инструменты управления и мониторинга в IT-сфере. Профессиональный пакет функций стоит $19 за одного пользователя в месяц и включает в себя SSO, интеграции работы с тикетами и электронной почтой, а также поддержку в чате. Если же вам необходим неограниченный доступ к данным и расширенные интеграции ITSM, система будет стоить уже $39 за одного оператора в месяц.

Рекомендации по организации успешного управления инцидентами ITIL

В статье предлагаем более подробно рассмотреть понятие инцидента информационной безопасности и основные действия на этапе их обработки. Зачем автоматизировать работу подрядчиков в единой service desk системе и как проще это сделать. Обходное решение или исправление, которое позволяет устранить инцидент и возобновить обслуживание без потери качества. Если все технические специалисты обладают одинаковым уровнем знаний и навыков, им можно автоматически назначать заявки на основе таких алгоритмов, как балансировка нагрузки и циклический перебор. Показатели, которые являются основой для принятия важных решений, называются ключевыми показателями эффективности (КПЭ).

Важнейшая специализация этого программного продукта — автоматизация, что позволяет вам ускорять самые различные процессы, от клиентской поддержки и работы с тикетами до реагирования на инциденты. В системе Rundeck вы сможете автоматизировать, к примеру, ремонтно-восстановительные работы, уведомления, диагностику, что позволит существенно повысить эффективность вашей работы в целом. Программный комплекс LiveAgent представляет собой одну из наиболее популярных на рынке систем управления клиентами.

Предоставление команде возможности находить и изучать первопричины инцидентов

Когда дело касается управления серьезными инцидентами, ценнейшим ресурсом становится время. Организациям жизненно важно определить и классифицировать серьезные инциденты сразу же после их обнаружения. Если предложить пользователям несколько способов сообщения об инцидентах, это повысит скорость и доступность всего процесса.

Такое ПО позволяет отследить возникновение инцидента на протяжении всего его жизненного цикла — от его возникновения и до его разрешения. При подходе DevOps или SRE к управлению инцидентами, команда, которая разрабатывает сервис, также отвечает за его работу и вносит исправления в случае сбоев. Такой подход быстро нашел свою популярность с развитием бесперебойных облачных сервисов, веб-приложений с глобальным доступом, микросервисов и программного обеспечения как услуги. Многие команды полагаются на более традиционные процессы управления инцидентами в ИТ, например процессы, описанные в сертификациях ITIL. Другие команды больше склоняются к таким процессам управления инцидентами, как SRE или DevOps.

Обслуживание

Для этого определяются затронутые ресурсы и принимаются меры по ограничению дальнейшего распространения инцидента. Например, при заражении вредоносным программным обеспечением осуществляется ограничение доступности зараженных устройств. Дополнительно осуществляется уведомление пользователей, использующих затронутые ресурсы, о проводимых работах.

Расценки на систему LiveAgent начинаются от $15 за одного оператора в месяц, но могут доходить до $49 за оператора в месяц, если вам необходимо приобрести полный набор функций, таких как виртуальная АТС и интеграции социальных сетей. В то же время, в системе предусмотрен бесплатный 14-дневный ознакомительный период без необходимости для его активации вводить данные вашей банковской карты. Вы можете воспользоваться пробным периодом, чтобы протестировать работу всех возможностей, которые обычно включены в тариф ‘Все включено’. Изучение и диагностика инцидента должны продолжаться, пока он не будет разрешен.

Установите продуманные пороговые значения для эскалации

Расценки OnPages начинаются от $13,99 за одного оператора в месяц за стандартный набор функций. При этом стоимость может возрасти до $29,99 за одного оператора в месяц, если вы желаете получить все функциональные возможности системы OnPage. Система OnPage также предлагает бесплатный 7-дневный пробный период, позволяющий протестировать все функции системы до покупки, а также набор дополнений. Еще одна особенность системы, которую необходимо отметить, — это превосходные возможности её фильтров, позволяющие назначать более срочным вопросам более высокие значения приоритета, по сравнению с обычными запросами. Кроме того, система Opsgenie предоставляет пользователям возможность глубокого критического анализа возникающих проблем.

Основывающееся на сотрудничестве движение DevOps, как обычно, размыло границы традиционного ИТ-мышления. В нем управление проблемами и инцидентами рассматривается не как две различные практики, а как перекрывающие друг друга половинки целого. Важно упомянуть и о способах, которые позволяют снизить количество возникающих инцидентов ИБ. Им является построение эффективной системы защиты, способной противостоять угрозам информационной безопасности. SIEM представляет собой решение, используемое для централизованного сбора журналов событий с различных источников, их анализа и оповещения об инцидентах.

Что такое управление конфигурацией?

Это и автоматизация операций, и категоризация проблем, и составление различных отчетов для разработки и бизнеса и многое другое. В самом начале предполагалось, что проблема bus-фактора будет решена назначением второго инцидент-менеджера. Позже стало понятно, что в нашем случае два человека на этой роли – решение не совсем целесообразное. Процесс работы с инцидентами по-прежнему координируется и, если честно, я не могу с уверенность сказать, может ли быть иначе.

Управление услугами, процессами и активами

В отличие от описанного выше управления инцидентами, этот процесс фокусируется как раз на корневых причинах сбоев в работе сервисов. Еще один «соседствующий» с управлением инцидентами процесс — управление уровнем услуг, в рамках которого как раз и создается упомянутое выше соглашение об уровне сервиса . Когда мы говорим об управлении инцидентами, команда SRE может быстро разрешить инцидент, но основная проблема все еще может существовать и сохраняться еще некоторое время.